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Klage wegen Facebook-Kommentar?

Ausgangspunkt der heutigen Reflektion ist folgender Vorfall: Hannes Offenbacher postet auf Facebook, dass er Videoproduzenten sucht. Sein Facebook-Netzwerk-Freund Michael Hollauf hat zunächst zwar keinen Ratschlag, an wen sich Offenbacher wenden kann, aber offenbar persönlich schlechte Erfahrungen mit einer bestimmten Firma gemacht und tut dies kund.

Das liest sich dann so:

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Soweit nicht wirklich aufregend, doch die Geschichte nimmt eine überraschende Wendung: Unmittelbar danach trifft nämlich bei Hrn. Hollauf ein namens der Firma Nuntio verfaßtes Anwaltsschreiben ein, in dem er aufgefordert wird, eine Unterlassungserklärung abzugeben, um aufgrund seiner "ehrabschneidenden Behauptung" eine Klage wegen Kreditschädigung abzuwehren. Den gesamten Anwaltsbrief hat Hollauf als Facsimilie hier gepostet.

Ich weise an dieser Stelle darauf hin, dass ich keine wie immer geartete Erfahrung mit Nuntio habe, ich kenne Hrn. Hollauf nicht, und ich habe von der Sachlage, die zur ursprünglichen Enttäuschung von Hrn. Hollauf geführt hat, keinerlei Kenntnis. Es könnte also theoretisch die Firma Nuntio grenzgenial sein und Hr. Hollauf ein schrecklich mühsamer Kunde, der sich über irgendeine eine Kleinigkeit unmäßig aufregt – ich weiss es nicht. Ich sehe aber, wie Nuntio in der Situation öffentlich geäußerter Kritik reagiert:

Anstatt das hingeworfene Hölzchen aufzugreifen, und entweder im bilateralen Kontakt mit Hrn. Hollauf den schlechten Erfahrungen auf den Grund zu gehen und sie auszuräumen und/oder als Unternehmen selbst in Facebook zu kommentieren (bspw. "Hallo Herr Hollauf, tut mir leid, dass sie ‚gaaanz schlechte Erfahrungen‘ mit uns gemacht haben, ich würde gerne verstehen, was wir besser hätten machen können, Sie erreichen mich unter …"), wird umgehend der Anwalt bemüht.

Auch anderen Facebookern fällt das auf, so heisst es in den vielen auf diese Story eingetroffenen Kommentaren beispielsweise: "Das war wohl wirklich keine intelligente Aktion dieser Firma. Egal ob sie die Klage einreichen oder nicht – die werd ich mir merken. […] mittlerweile weiß leider auch bei uns im haus jeder, dass die firma mit kritik offensichtlich nicht umgehen kann". Die Geschichte zieht auch auf anderen sozialen Medien rasch ihre Kreise, die Firma Nuntio wird bekannt…

Aus meiner Sicht liegt hier ein Musterbeispiel für mehrere Aspekte vor:

  • Social Media sorgen für ein neues Maß an Transparenz, mit dem Unternehmen offenbar erst umzugehen lernen müssen.
  • Geäußerte Kritik ist ein (mehr oder weniger verstecktes) Gesprächsangebot und eine Gelegenheit, darauf zu reagieren und daraus zu lernen. Dieses Angebot kann man annehmen, man kann es verstreichen lassen, aber man sollte es nicht in der Öffentlichkeit mit dem Holzhammer zu erschlagen versuchen.
  • Der Streisand-Effekt schlägt immer wieder zu, hier ist die Lernkurve offenbar wirklich steil.

Kurz: Kundenzufriedenheit und Unternehmenskommunikation im Zeitalter von Web 2.0 lehrbuchartig zur Schau gestellt – nur halt eben als "So nicht"-Beispiel.

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